關于加強我市物業(yè)管理工作的建議

　　提案者：靳能泉

　　主辦單位：市住房和城鄉(xiāng)規(guī)劃建設局

　　提案內容：

　　物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，與人民生活息息相關、與和諧社會建設緊密相連，是政府重視、社會關注、群眾關心的重點行業(yè)。近年來，伴隨我市特大城市建設和實現(xiàn)次級突破，房地產業(yè)的發(fā)展不斷升溫；但各個新建小區(qū)的物業(yè)管理水平與居民不斷增長的物業(yè)服務需求矛盾日益突出，小區(qū)物業(yè)管理問題已成為一個民生問題和熱點問題，越來越受到社會各界和廣大市民的關注。因此推動我市物業(yè)管理工作，健全物業(yè)管理體制，優(yōu)化物業(yè)管理環(huán)境，加強行政管理執(zhí)法和執(zhí)法監(jiān)督，整體提高物業(yè)管理水平，是我市當前一項重要任務。

　　一、物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在問題

    從現(xiàn)實來看，盡管目前從事物業(yè)管理的企業(yè)逐漸增加，但真正能按規(guī)范要求開展物業(yè)管理工作的比較少，許多小區(qū)矛盾頻發(fā)，業(yè)主的合法權益難以得到保障。

    1．行為不規(guī)范，制度不健全，服務不到位

    據(jù)了解，目前有些小區(qū)物業(yè)管理不到位，甚至只是做一些簡單的“看大門”、“搞衛(wèi)生”，沒有真正體現(xiàn)物業(yè)管理的全方位、多功能、強服務的本色。有些物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營意識和管理機制落后，管理人員素質偏低，管理和服務不到位，不認真履行職責，導致小區(qū)內的自行車、電動自行車、摩托車和業(yè)主家中被盜現(xiàn)象屢次發(fā)生，業(yè)主很不滿意。

　　2．權利和義務不明確，思想認識錯位

    共用部位、共用設施設備權屬規(guī)定不明確，維修責任不清，服務主體缺位，影響物業(yè)管理工作的開展。有許多業(yè)主不真正了解物業(yè)管理，對物業(yè)服務企業(yè)具體搞什么工作及其服務標準、收費依據(jù)、違約責任等都不清楚，缺乏合同意識和法律觀念，往往是自以為是、各行其是，損害其他業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益。尤其是一些業(yè)主總是把自己當作“主人”、“雇主”，認為物業(yè)服務企業(yè)是花錢雇來的仆人，必須完全按照自己的意愿工作，隨意干擾或阻礙物業(yè)管理工作的運行。而反過來，一些物業(yè)服務企業(yè)始終以管理者自居、以管家自詡，缺乏服務意識和民生意識；有些企業(yè)從業(yè)人員素質較低、能力不足，根本不清楚自身、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的權利與義務，無法很好地與業(yè)主溝通、為業(yè)主服務；甚至當業(yè)主以服務質量不滿意為由拒交物業(yè)費時，一些物業(yè)服務企業(yè)不是積極改進工作，主動與業(yè)主協(xié)商溝通解決問題；而是再次降低服務標準，形成企業(yè)和業(yè)戶之間的惡性循環(huán)。由于思想認識上的偏差和行為表現(xiàn)上的失當，使得物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主互相缺乏信任，難以協(xié)商解決問題，造成糾紛不斷。

    3．開發(fā)遺留問題轉嫁多，處理難

    住宅小區(qū)開發(fā)建設遺留問題比較多，在業(yè)主入住后，這些問題逐步暴露出來，引起業(yè)主不滿。主要表現(xiàn)在：一是開發(fā)商擅自更改規(guī)劃，不按標準建設住房和小區(qū)配套設施，導致住房質量不合格、銷售面積縮水等問題損害業(yè)主權益；二是公攤面積劃分不明確，小區(qū)共用部位、共用設施設備的權屬不明晰，導致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)發(fā)生產權糾紛；三是市政基礎設施不配套、服務不到位，造成業(yè)主生活不便。在調查中發(fā)現(xiàn)，因開發(fā)商不按規(guī)劃要求建設，有些小區(qū)配套設施不全，水電供應不正常，環(huán)境綠化較差。

此外，還包括：物業(yè)專項維修資金收繳率較低，使用不當，影響小區(qū)共用部位、共用設施設備的維修；管理體制不順暢，執(zhí)法監(jiān)督不到位，政策法規(guī)沒有得到很好地落實；市場機制不夠完善，影響物業(yè)服務企業(yè)的正常發(fā)展等。

    二、改進物業(yè)管理工作的建議

    1．加強物業(yè)管理宣傳

    一方面，各級政府要切實提高對物業(yè)管理工作的認識，把加強物業(yè)管理作為重要內容，以建設和諧社區(qū)為出發(fā)點，強化對物業(yè)管理的行政監(jiān)管。另一方面，要加大對《物業(yè)管理條例》、《建筑室內裝飾裝修管理辦法》等法律法規(guī)的市場宣傳或公益宣傳力度，使廣大居民或業(yè)主都能了解物業(yè)管理的內容、服務項目、收費標準以及自己作為消費者所具有的權力、責任和應盡的義務，讓廣大市民真正感受到自己是最大的受益者。

    2．加強物業(yè)服務企業(yè)管理

　　嚴格遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，按照公平競爭、業(yè)主委托的原則提供服務，物業(yè)服務企業(yè)或承包人不能隨意轉讓物業(yè)管理職能。主管部門應對物業(yè)服務企業(yè)的資質、運行狀態(tài)、經(jīng)營業(yè)績、技術力量等進行嚴格的審查和認真的管控，嚴格資質、嚴肅運作、嚴明獎懲。并建立以質論價、質價相符、合同約定的服務體系，嚴格要求從業(yè)人員持證上崗，提升行業(yè)整體素質。

　　3．加強物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范

    政府及主管部門對物業(yè)服務企業(yè)進行清理，按照其實施服務的范圍，調查物業(yè)服務企業(yè)的服務事項和業(yè)主的滿意程度和實際情況，合理的確定其收費范圍及標準。

    一是應該嚴把審查關，對在收費、服務和資質升級中存在弄虛作假等現(xiàn)象，堅決不予批復、堅決予以制裁。

    二是建立政府主管部門與業(yè)主聯(lián)合評價物業(yè)管理的制度，使物業(yè)管理評級和物業(yè)服務企業(yè)升級更加公開透明，確保物業(yè)服務費、物業(yè)專項維修基金等的收支合理、使用公開。

    三是建立激勵機制。對物業(yè)管理出色、規(guī)范、業(yè)主滿意的物業(yè)服務企業(yè)要大張旗鼓地宣傳、弘揚。如不能很好履行物業(yè)管理服務職責，應該撤銷其營業(yè)資格，損害業(yè)主權益的，依法追究有關責任人的責任。

    四是加強物業(yè)管理人員培訓，提高整體素質。引導組建一批真正規(guī)范的物業(yè)服務企業(yè)，發(fā)揮其示范帶動作用，促使我市物業(yè)管理走上規(guī)范化道路。

　　4．加強物業(yè)管理“三位一體”工作

　　業(yè)主委員會、社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)是物業(yè)管理的三方力量，需要三者的協(xié)調配合和相互促進。各住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會或更換成員或換屆，都要按合法程序進行開會決定、審核備案，并強化業(yè)主委員會的監(jiān)督管理職能，發(fā)揮其在物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主之間的橋梁紐帶作用。要充分發(fā)揮社區(qū)的協(xié)調牽頭作用，在業(yè)主委員會的組建、意見的反饋、協(xié)調業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)及配合相關部門對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督、管理等方面發(fā)揮積極的作用。

　　5．加強物業(yè)管理行業(yè)自律

　　盡快組建我市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，使其獨立開展工作，便于其對行業(yè)的統(tǒng)一指揮和規(guī)范協(xié)同，增強物業(yè)管理的行業(yè)自律性。各個物業(yè)服務企業(yè)要樹立正確的行業(yè)意識、自治意識和服務意識，確立“誠信服務”理念，堅持以人為本精神，樹立質量第一意識，最大限度地為業(yè)主提供各種服務、為物業(yè)管理市場規(guī)范和健康出力，努力贏得政府的政策支持和工作指導、積極爭取廣大業(yè)主的理解和配合，團結一致地治理好物業(yè)管理中的“亂象”。